Son muy pocos los empleados que reciben las críticas de buena gana. Al contrario, aun siendo constructivas, con frecuencia hacen que el trabajador se sienta todavía más desmotivado. Es precisamente esto lo que los directivos evitan mediante el conocido como método sándwich.
Si se quieren hacer comentarios negativos, estos han de atenerse a una dramaturgia estricta: al igual que si hicieras un sándwich, la crítica se coloca entre dos rebanadas de pan (elogios). Esto hace que escuchar las críticas sea mucho más fácil para los empleados y, en consecuencia, la conversación se torna más agradable para ambas partes.
¿Quieres conocer la mejor forma de ejecutar este método? Sigue leyendo, porque a continuación les vamos a presentar a todos nuestros lectores emprendedores la técnica del sándwich, una estrategia de comunicación asertiva que les ayudará tanto para la comunicación de críticas o defectos y el cierre de ventas.
¿Qué es la técnica de Sándwich y como se aplica?
La técnica del sándwich, también conocida como el método del sándwich, ayuda a envolver los comentarios negativos o que naturalmente serán mal recibidos entre elogios, de forma que las conversaciones poco agradables comienzan siempre con palabras positivas, a las que inevitablemente le seguirán comentarios negativos o poco agradables. Para finalizar se debe recurrir otra vez a las alabanzas.
La forma de este método crea una imagen bastante clara de su estructuración: las críticas negativas serán el jamón y el queso del Sándwich y estarán ubicadas entre dos rebanadas de pan, estos serán, los elogios.
El objetivo de este método es establecer un ambiente agradable para charlar y poner en perspectiva la crítica negativa. De esta forma la persona criticada estará más receptiva a la evaluación y, en definitiva, saldrá con una buena impresión de la charla.
Así mismo, hoy en día esta técnica se ha desarrollado y aplicado en otros ámbitos de la comunicación. Por ejemplo, se ha vuelvo bastante popular a la hora de presentar y cerrar una venta; sobre todo, porque muchos consumidores suelen chocarse si escuchan el valor de un producto o servicio de buenas a primeras. Por lo que al utilizar esta técnica y recubrir el valor del producto o servicio con capas de benéficos y posibles usos, los clientes se sentirán más cómodos a la hora de conocer y discutir dicho valor.
¿En qué ámbitos se aplica la técnica del sándwich?
El método del sándwich se aplica sobre todo en ámbitos profesionales, en especial en situaciones en los que un gerente lleva a cabo evaluaciones de personal para valorar el rendimiento del trabajador. No obstante, con frecuencia se utiliza también en feedbacks espontáneos para que la crítica no tenga un peso excesivo en el comentario.
En la vida cotidiana, como mencionamos antes, el método del sándwich se aplica también con frecuencia, siendo especialmente popular en el sector ventas, donde los vendedores lo usan para tratar de convencer a clientes potenciales acerca de la idoneidad de un producto o servicio. En este caso, los vendedores mezclan aspectos negativos como el precio o la inversión de un producto en rebanadas de pan que serían las ventajas o los posibles usos del producto. Estos argumentos a favor deberían ser tan convincentes para el cliente potencial que el precio pase a un segundo plano.
Para finalizar, muchos padres, entrenadores y cuidadores también aplican la técnica del sándwich a los niños para evitar reacciones negativas.
¿En qué consiste exactamente la Técnica del Sándwich?
Ya lo hablamos anteriormente, pero la técnica del sándwich consiste en realizar una negativa, una petición inmediata o una crítica a una conducta del otro, introduciendo antes y después de ésta dos mensajes positivos. Se trata de un mensaje de 3 capas:
Paso 1: Mensaje positivo.
El primer mensaje a introducir será positivo, amable, breve, conciso y verdadero, que se relacione con la crítica o la petición. El objetivo último será que la otra persona se sienta respaldada y hacerle ver que puede contar con nosotros. Ejemplo:
- Gracias por comentarme lo del concierto, siempre que salimos juntos me divierto mucho.
- Sabes lo mucho que te quiero y lo importante que eres para mí.
- El tiempo que paso contigo es invaluable, me divierto mucho cada vez que salimos.
Paso 2: Mensaje negativo.
Empezamos el mensaje negativo con un “PERO” para introducir nuestro rechazo a la petición o crítica constructiva sobre la conducta que queremos cambiar. Deberemos de ser breves, concisos y respetuosos. Ejemplo:
- Sin embargo, no me gusta ese grupo y ya sabes que el ambiente de los conciertos me agobia bastante, así que no me apetece ir.
- Sin embargo, cuando discutimos me alzas la voz y eso no me gusta nada, así que te pido por favor que hablemos las cosas en un tono más respetuoso.
- Pero mañana he quedado con Laura y no puedo ayudarte.
Paso 3: Mensaje positivo.
Acabamos el sándwich dando un mensaje positivo, y si fuera posible, le intentamos ayudar para que encuentre una solución. Es muy importante finalizar nuestra crítica con palabras de ánimo y confianza, para motivarle al cambio. Después se le puede preguntar qué opina él o ella sobre nuestro comentario, o bien dejar que reflexione sobre ello. Ejemplo:
- Pero seguro que encuentras a alguien que te acompañe, ¿le has preguntado a…?
- Aunque te agradezco que tengas la confianza para decirme lo que no te agrada, creo que eso es bueno en una pareja.
- ¿Por qué no le pides ayuda a María? Creo que ella mañana tiene la tarde libre y seguro que estará encantada de echarte una mano.
¿Y en las ventas…?
Como ya mencionamos antes, en las ventas la técnica del Sándwich consiste en envolver los aspectos “negativos” como el valor del producto o servicio o el monto de la inversión en capas de elementos positivos. Estas 3 capas serian:
Paso 1: Mensaje positivo.
Si mencionamos de forma inmediata el valor del producto o servicio, cuando nuestro cliente lo solicite, lo que estamos haciendo es dejar que la parte racional del cerebro de nuestro cliente se active, y por ende, termine huyendo de la conversación de negocios.
Ahora bien, en vez de ofrecer de forma inmediata el valor de los productos o servicios, podemos mencionar los beneficios reales que se puedan obtener al adquirir dicho producto o servicio. Para que de esta forma logremos evitar que la parte lógica del cerebro de nuestro cliente se active y podamos continuar con el proceso de ventas.
Paso 2: Mensaje “negativo”.
En esta parte del discurso, es cuando mencionamos el valor real del producto o servicio por el que el cliente pregunta. Es importante manejar completa sinceridad y transparencia en este punto, ya que si el cliente percibe que le estamos mintiendo u ocultando el valor real, se sentirá traicionado y esto arruinará por completo el proceso del método del sándwich.
Paso 3: Mensaje positivo.
En el caso de las ventas acabamos el sándwich ofreciendo más beneficios acerca del producto o servicio en cuestión; de ser posible, hilando estos beneficios con los anteriormente mencionados y complementando el tema para que el cliente en vez de sentirse espantado por el valor a pagar, se sienta motivado a que la inversión realmente vale la pena.
Recomendaciones para aplicar la técnica del sándwich.
- Sé específico.
- Ofrece tus comentarios de manera oportuna.
- Ofrece sugerencias específicas.
- Sé sincero.
- Brinda consejos claros.
- Ofrece críticas constructivas.
- Sé directo.
- Sé breve.
Referencias.
Elena Sanz. (26 de septiembre de 2022). La técnica del sándwich. Blog de la mente es maravillosa. https://lamenteesmaravillosa.com/la-tecnica-del-sandwich/
Ionos. (1 de octubre de 2018). Técnica del sándwich: ¿en qué consiste?. Blog de Startup Guide Ionos. https://www.ionos.es/startupguide/productividad/la-tecnica-del-sandwich/
Noble compañía de seguros. (N/A). La técnica del sándwich. Blog de Noble compañía de seguros. https://www.nobleseguros.com/2021/03/03/la-tecnica-del-sandwich/#:~:text=La%20llamada%20%E2%80%9CT%C3%A9cnica%20del%20Sandwich,adecuada%20para%20que%20se%20relaje.
Noelia Díaz. (13 de agosto de 2019). La Técnica del Sándwich para hacer críticas constructivas a tu hijo. Blog de Psicoayudainfantil. https://www.psicoayudainfantil.com/tecnica-del-sandwich/
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