Una encuesta de satisfacción del cliente sigue siendo una de las herramientas más poderosas para medir la experiencia de un cliente y conocer cuál es su nivel de compromiso con nuestra marca, producto o servicio.
Y es que todos los clientes poseen expectativas sobre las empresas a las que compran servicios o productos. Aunque estas expectativas varían según la industria y el servicio, deben de ser satisfechas para convencer a los clientes del valor de la oferta de la empresa.
Y es por este motivo que, a lo largo de este artículo les enseñaremos a todos nuestros lectores emprendedores cómo realizar una encuesta de satisfacción y aprovechar los grandes beneficios que tiene este instrumento para tu negocio.
¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?
Una encuesta de satisfacción es una evaluación que sirve para medir qué tan satisfechos están los clientes y cuál es el nivel de compromiso que poseen estos hacia tu marca, producto o servicio. Realizar una encuesta de satisfacción siempre es la mejor manera de conocer lo que opinan los clientes.
Existen muchas formas de hacer encuestas, no obstante, realizar una encuesta de satisfacción en línea siempre será la mejor opción, ya que es la forma más económica, rápida y fácil.
A través de una encuesta de satisfacción puedes identificar también a tus clientes insatisfechos y prevenir que estos abandonen tu marca, producto o servicio. Así, tendrás las herramientas para suplir las expectativas de tus clientes y no afectar los ingresos de tu empresa.
¿Por qué es indispensable medir la satisfacción del cliente?
La satisfacción de los clientes es indispensable para una empresa. Porque entre más satisfechos estén los clientes, más probabilidades se crean para que recomienden una empresa a otros, que vuelvan a comprar allí o que estén dispuestos a pagar precios más elevados. Si, por el contrario, los clientes se sienten insatisfechos con una empresa y lo comparten con su entorno, las evaluaciones negativas se encargarán de crear una pérdida masiva en las ventas.
Ventajas de una encuesta de satisfacción del cliente:
Realizar encuestas para evaluar la satisfacción de tus consumidores puede reportar grandes beneficios para tu proyecto o negocio, a continuación conoceremos algunos de estos:
- Contribuye a establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes de la empresa está enfocado en satisfacer al cliente.
- Permite captar clientes potenciales.
- Los clientes se vuelven parte de un proceso de mejora continua, y es que a los clientes les gusta percatarse que sus opiniones son útiles y escuchadas. Una encuesta de satisfacción es una estupenda herramienta para alentar una comunicación fluida con ellos.
- Te ayuda a retener a tus clientes actuales.
Objetivos de una encuesta de satisfacción.
Una encuesta de satisfacción debe utilizarse para tomar decisiones a corto, medio y largo plazo. Estos son los principales objetivos de una encuesta de satisfacción:
- Entender las necesidades de los clientes.
- Saber con exactitud qué necesitas mejorar.
- Extender las expectativas de los clientes.
- Saber qué opinan los clientes de tu marca.
- Saber si estás haciendo lo correcto con determinadas estrategias.
- Saber qué puedes hacer para retener a los clientes.
- Conocer cuáles son los puntos que más le agradan a tus clientes.
¿Qué debe contener una encuesta de satisfacción?
Las preguntas y el contenido de una encuesta de satisfacción deben ser pensadas y contempladas antes de configurar el formato mismo.
Te sugerimos las siguientes recomendaciones para aumentar la calidad y la cantidad de respuestas que puedes llegar a recibir:
- Mantén el cuerpo de la encuesta por debajo de las 10 preguntas e utiliza sobre todo las respuestas cerradas con solo 2 o 3 preguntas abiertas.
- Indica el tiempo de respuesta dentro del email (te sugerimos que la duración de respuesta sea menor a los 2 minutos)
- Permitir la posibilidad de responder la encuesta como anónimo o no anónimo. Esta opción permite al cliente contestar de forma honesta según el nivel de anonimidad que se desee.
- Utilizar las preguntas condicionales cuando se requiera. Estas preguntas sólo aparecen según las respuestas previas del cliente en la encuesta de satisfacción.
Las encuestas de satisfacción deben estar optimizadas ser resueltas en computadores, celulares y tabletas para aprovechar la reciente experiencia del cliente.
¿Qué hay que considerar al momento de crear una encuesta de satisfacción del cliente?
Aunque las encuestas de satisfacción del cliente deben personalizarse para satisfacer las necesidades individuales, existen ciertos aspectos que necesitan considerarse en cualquier forma de encuesta. Estas prácticas ayudan a evitar errores innecesarios y a obtener resultados adecuados:
- La primera pregunta debe permitir evaluar de manera general a la empresa por parte del cliente. Esta evaluación te dará la oportunidad de comparar tu empresa con otras de tu industria.
- Utiliza un lenguaje fácilmente comprensible dentro del cuestionario o la encuesta y no utilices términos técnicos o jerga especifica en la industria.
- No realices preguntas ambiguas que aborden más de un tema y que solo permitan una opción de respuesta. Esto confundirá a tus clientes y creará resultados ambiguos.
- No te olvides de permitir los comentarios abiertos, porque así conocerás las experiencias y opiniones de tus clientes con más detalle.
- Como ya lo comentamos anteriormente, optimiza la encuesta para que pueda realizarse desde teléfonos móviles u otros dispositivos. Ya que muchos de tus clientes encontrarán tu encuesta mientras navegan en su móvil su Tablet. Si las encuentran no muy sencillas de manejar, es poco probable que las contesten de forma completa.
Referencias.
Pablo Gutiérrez. (N/A). Nueva Función: Encuesta De Satisfacción Del Cliente (Automática). Blog de LinkPORT. https://www.linkportnet.com/blog/encuesta-de-satisfaccion/
QuestionPro. (N/A). Encuesta de Satisfacción. Blog de QuestionPro. https://www.questionpro.com/es/encuesta-de-satisfaccion.html
Qualtrics. (N/A). Encuesta de satisfacción del cliente: definición, ejemplos y modelo. Blog de Qualtrics. https://www.qualtrics.com/es/gestion-de-la-experciencia/cliente/encuesta-de-satisfaccion-del-cliente/
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