Las expectativas del cliente son fundamentales para cualquier tipo de negocio. Cuando los clientes tienen altas expectativas, es necesario que las empresas puedan cumplir con ellas para ofrecer una buena experiencia de cliente.
En el presente artículo, les comentaremos a todos nuestros lectores emprendedores algunas de las claves para gestionar las expectativas del cliente y cómo hacerlo correctamente para obtener una alta satisfacción.
¿Qué son las expectativas de los clientes?
Llamamos “expectativa de los clientes” a aquello que nuestros clientes esperan de nosotros como marca. La expectativa está directamente relacionada con la experiencia que hayan tenido anteriormente en torno a nuestra propuesta, respecto al servicio de atención que le brindemos y a la calidad del producto o servicio que le ofrezcamos.
Toda la información que el cliente conozca sobre nosotros será el punto de arranque que le permitirán construir sus ideas sobre nuestra forma de trabajar. Conforme se desarrolle el proyecto (y la experiencia se profundice más) esta primera impresión se fortalecerá o debilitará, así como la relación que mantendremos con él.
En cada interacción que tengamos con los usuarios, tendremos la oportunidad de cumplir con las expectativas de un producto y satisfacer las necesidades del cliente, pero además, superarlas. Si eres una empresa pequeña, los desafíos serán más grandes, ya que la mayoría de usuarios esperan una atención mejor por parte de las empresas pequeñas.
Diferencia entre necesidades y expectativas del cliente.
Las necesidades del cliente son todos los retos que un consumidor desea superar por medio de una solución del mercado. El reconocimiento de estas necesidades es lo que incita a la búsqueda de ofertas y establecer relaciones con las marcas. Por parte de la empresa, las expectativas son lo que el cliente espera obtener de esta relación, tanto de los productos y servicios adquiridos, como de la atención y el servicio.
Las necesidades suelen ser objetivas y conscientes, pues el cliente ya identificó qué problemática quiere modificar y, en muchas ocasiones, también conoce la urgencia de encontrar una solución para una meta específica.
Las expectativas, por otro lado, son deseos o anhelos que no dependen de la presencia de un problema y pueden variar de un momento a otro, o sea, son subjetivas e incluso dependen del humor del cliente.
Estas expectativas son algunas ventajas o preferencias que el consumidor esperaría de un servicio, pero que no forman parte de las necesidades objetivas que busca resolver.
Categorías para organizar la experiencia y la expectativa de los clientes.
Para facilitar la reflexión respecto del grado de expectativa de los clientes, podemos nombrar 3 categorías en las que es posible organizarlos según cómo se sienten luego de su experiencia de compra. Estas categorías son:
- Cliente indiferente: Si logramos cumplir con las expectativas de los clientes pero no ofrecemos un valor agregado o nuestro servicio fue solo lo justo y necesario, nuestros clientes pueden resultar indiferentes para la marca. Bien puede existir la posibilidad de que vuelvan a comprarnos, es probable que no nos recomiende.
- Cliente insatisfecho: El cliente queda insatisfecho cuando existe una diferencia entre sus expectativas y la experiencia que tuvo comprando. Es decir, cuando percibe que no obtuvo lo que esperaba. La gran mayoría de clientes insatisfechos no se quejan directamente con la empresa. Casi la totalidad de estos solo no vuelven a comprarle a la marca que le ocasionó una mala experiencia.
- Cliente satisfecho: Si superamos con todas sus expectativas, entonces el cliente estará contento. No solo porque obtuvo el producto o servicio que esperaba, sino también porque recibió algo que no esperaba y que resultó valioso para su experiencia.
¿Qué factores influyen en la expectativa de los clientes?
Son muy variados los factores que influyen en la expectativa de los clientes, puesto que cada uno trae consigo una subjetividad única; no obstante, es posible mencionar algunas de las principales cualidades en las que debemos profundizar:
- La precisión para prestar el servicio requerido y la fiabilidad son puntos indispensables. Necesitamos buscar la manera para cumplir con las pautas propuestas de la mejor manera, en tiempo y forma.
- La capacidad de respuesta: mientras más rápido contestemos las inquietudes de los usuarios, se sentirán más a gusto, escuchados y comprobarán que son importantes para la empresa.
- La apariencia de las instalaciones, empleados, las redes sociales, cartelería, etc, son elementos concretos que el cliente utilizará para hacerse un preconcepto de nuestra marca.
Cómo superar las expectativas del cliente.
Productos por personas.
Para comenzar debemos ser conscientes de que lo más importante es el cliente y no la empresa, los productos o servicios. Tratar a los clientes como si fueran los socios y concederles importancia en las decisiones es clave. Es preciso comunicarse con ellos para conseguir un objetivo claro: involucrarse personalmente de forma que lleguemos a comprenderlos para una relación duradera. Es decir, tratar al cliente como a él le gustaría ser tratado.
Crear un plan detallado para todos los proyectos.
Aunque el cliente manifieste que no le interesa como se realiza el trabajo, siempre y cuando tenga los resultados que desea, debemos detallar un plan de acción con líneas de tiempo. El cliente debe ser capaz de señalar el estado de un proyecto en todo momento.
Esto también ayuda a gestionar las expectativas, ya que, en el plan o alcance del proyecto, se deben precisar los plazos que el cliente debe cumplir y las entregas que tu equipo deberá hacer para seguir en la carrera hacia el lanzamiento.
Personalización.
La relación debe ser personal, no existen dos clientes iguales. Por ese motivo, resulta vital la personalización de los mensajes, en forma y fondo, para que aumente la eficacia de las acciones de comunicación. La relación debe convertirse en personal, profesional y emocional.
Muchas empresas han reaccionado correctamente a estos dos puntos y han modificado la comunicación poniendo en el centro al cliente y personalizando el mensaje. Pero muchas de ellas no logran abordar una de las claves para superar las expectativas: la interacción.
Interacción.
Si pensamos en los clientes y personalizamos los mensajes, logramos la interacción, que no es otra cosa que una conversación entre dos personas. Y es en este lugar donde muchos dan un paso atrás, al interactuar en formato monologo (la empresa con el cliente). Muchas empresas piensan que si han llegado hasta ese punto, volverán a tener el poder sobre los clientes, y entonces pierden todo el trabajo realizado hasta ese punto. Debemos transformar el monólogo en diálogo entre la marca y el cliente, y lo más importante, es el cliente el que dirige las conversaciones y decide cuándo empiezan y cuándo terminan.
Demuestra transparencia acerca de lo que puedes lograr.
Sé transparente con respecto a lo que puedes o no lograr y cuáles son las limitaciones del proceso. Comparte estudios de caso y ejemplos de trabajos anteriores que hayas hecho. Revela cosas que haya pedido otro cliente y cómo cumpliste sus objetivos hasta si se realizaron ajustes en las peticiones originales del cliente.
A veces solo basta con agregar una frase puntual que pueda explicar los posibles retrasos o problemas en el camino, con su adecuada descripción para que el paciente entienda como el proyecto puede ir hacia atrás, a fin de reflejar estos problemas frente al cliente. También puedes desarrollar, en forma de conversación, un discurso que describa a detalle los posibles riesgos que conlleva el proyecto, cómo trabajarías para evitar las consecuencias de estos riesgos y cuál sería el plan alternativo. Al final del día, es tu trabajo obtener los resultados, de modo que considerar los factores que podrían impedir la entrega de un proyecto a tiempo puede ser de gran utilidad.
Esto le posibilita al cliente ajustar sus expectativas sobre las cosas siempre desarrolladas sin problemas. Existirán siempre obstáculos y contratiempos en la mayoría de los proyectos. El cliente solo debe confiar en que has considerado con detenimiento cómo una desviación podría afectar su proyecto.
Generar confianza.
El cliente debe tener la seguridad emocional de que cuenta con una persona a su disposición para cualquier duda, problema o cuestión. Alguien que le haga sentir especial y diferente al resto. Conocer al cliente forma parte del trabajo para poder desarrollar contenido e interacción, de cara a mejorar sus expectativas. Si generamos confianza como personas, conseguiremos que hablen de nosotros muchas más veces. Ese es el secreto de las ventas y del éxito.
Referencias.
Lluis Serra. (28 de abril de 2023). Cómo superar las expectativas de los clientes para fidelizarlos. Blog de Think Big Empresas. https://empresas.blogthinkbig.com/como-superar-las-expectativas-de-los-clientes-para-fidelizarlos/
Douglas da Silva. (21 de septiembre de 2020). Todo lo que necesitas saber sobre la expectativa de los clientes para mejorar las ventas de tu empresa. Blog de Zendesk. https://www.zendesk.com.mx/blog/expectativa-de-los-clientes/
Pablo Londoño. (25 de abril de 2023). Expectativas del cliente: claves para gestionarlas y ejemplos. Blog de HubSpot. https://blog.hubspot.es/service/gestionar-las-expectativas-del-cliente
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