Los negocios que vinculan atención directa a clientes siempre van a representar diversos retos, algunos de ellos incluyen estrategias de fidelización a clientes y marketing. No obstante, uno de los retos más complicados es intentar mediar con clientes que se encuentran desconformes con nuestro servicio y en tal estado de exaltación que resulta altamente complejo resolver el problema.
Identificar estos clientes no resulta complicado, algunas señales notables pueden ser frustración, brazos cruzados, suspiros, respuestas cortas y mal genio evidente, acercándose al punto incluso del llegar a los gritos. Sin embargo, además de identificar el estado emocional de nuestro cliente, estas señales representan algo mucho más alarmante para nuestra empresa: indicar que el cliente está perdiendo interés en nosotros.
Es importante entender que un negocio no va a poder cerrarse si el cliente se encuentra en un estado de exaltación. Por tanto, solo se podrá avanzar si se logra estabilizar las emociones del cliente. Para ello se necesita encontrar un equilibrio entre la búsqueda natural de tratar de solucionar problemas, y la creación de estrategias y el manejo de habilidades específicas que ayuden a lidiar con diferentes tipos de clientes.
Por tal motivo, en este artículo desarrollaremos algunos puntos a tener en cuenta si quieres poder lidiar con clientes difíciles en tu negocio.
¿Cómo tratar con clientes difíciles?
- Escucha activa
Permitir que nuestro cliente se sienta comprendido es importante. Para ello podemos utilizar una estrategia conocida como “la técnica del reflejo”. Esta técnica consiste en repetir las últimas palabras que dijo el interlocutor, de tal modo, lograremos que se sienta escuchado y se autoidentifique con el vendedor. Un cliente en tal estado será más receptivo y habrá mayor empatía. Un ejemplo de esta técnica puede ser:
Cliente: “Estoy cansado con este servicio porque no me dan respuesta a mis requerimientos”
Vendedor: “Si señor, como no le dan respuesta, es entendible que se sienta cansado”
- Evitar interrupciones
Una persona que se encuentra alterada necesita desahogarse. Dejar hablar al cliente hasta que se desahogue puede resultar buena estrategia para poder estabilizar sus emociones.
- Mantener la calma
Una situación desafiante como la de un cliente enojado que busca reclamarnos o gritarnos puede despertar en nosotros el deseo de contestar con la misma agresividad. No obstante, este comportamiento debe ser el último en considerar. Nuestro objetivo en la atención al cliente es estabilizar a nuestro cliente para así poder asegurar el negocio, por tal motivo, debemos asegurarnos de escucharlo sin permitirnos caer ante emociones como la ira o la frustración.
- Pedir perdón
Esta puede ser tal vez, una de las estrategias más complicadas a la hora de lidiar con un cliente difícil, pero así mismo, es también una de las más efectivas. El disculparse de manera sincera y comprensiva genera un efecto tranquilizador inmediato en la otra persona. De igual modo, al disculparnos con nuestro cliente estamos permitiendo un espacio para que la empatía se desarrolle. Por tal motivo el cliente no identificará un antagonista frente a él, sino alguien que está dispuesto a escucharlo y ayudarlo.
Vendedor: “Lamento sinceramente que hayas tenido esta experiencia con nosotros. Es triste escuchar este tipo de historias y me animan poder ayudar para que las cosas sean diferentes. Ten por seguro que voy a retroalimentar dentro de la organización sobre esta situación y agradezco mucho tu honestidad. Sin embargo, hay cierto aspecto que me gustaría que consideraras…”
Este tipo de prácticas son muy efectivas porque, no se está aceptando directamente todo lo que el cliente nos manifestó; esto se debe a que, en algunos casos, el cliente puede no tener la razón de manera objetiva. Pero de igual modo se ofrece una disculpa al hecho que el cliente haya interpretado la situación de tal forma, logrando desarrollar un estado de inconformidad. Es esencial recordar que lo principal es lograr que el interlocutor se sienta comprendido.
- Hacer preguntas retóricas
Si estamos frente a un cliente que se encuentra demasiado ensimismado en sus argumentos, y no quiere escuchar las razones que le estamos brindando, intentar convencer es el peor error que se puede cometer. La solución a esta situación es que el cliente encuentre por sí mismo la respuesta, para ello es necesario realizar las preguntas adecuadas que puedan guiar a nuestro cliente a la respuesta que esperamos obtenga.
- Deshacerse del miedo
En algunas ocasiones, cuando estamos ante un cliente demasiado exaltado, es normal sentir miedo a la hora de comunicarle lo que es necesario esclarecer. Sin embargo, se debe tener en cuenta que no es imprescindible solucionar la situación en ese instante. Como mencionamos anteriormente lo más importante consiste en escuchar, comprender que sucede y determinar cuáles son los pasos a seguir.
Referencias
Jose Alejandro Betancur. (13 de octubre de 2020). 5 técnicas para tratar a los clientes difíciles o enojados. Blog de grupo Bancolombia. https://www.grupobancolombia.com/wps/portal/negocios/actualizate/mercadeo-y-ventas/manejo-de-clientes-dificiles
Ana Isabel Sordo. (18 de mayo de 2021). Cómo tratar con un cliente difícil o enojado: estrategias para cada perfil. Blog hubspot. https://blog.hubspot.es/service/estrategias-lidiar-clientes-dificiles
Questionpro. (N/A). 9 consejos para tratar con clientes difíciles. Blog Questionpro. https://www.questionpro.com/blog/es/consejos-para-tratar-con-clientes-dificiles/
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